Se puede acceder a la base de conocimiento desde el menú Herramientas > Base de conocimiento
La base de conocimiento tiene dos propósitos principales:
- El primero es centralizar el conocimiento interno a los diversos técnicos.
- El segundo es proporcionar a los usuarios información (preguntas frecuentes públicas) que les permita resolver problemas simples por su cuenta.
Solo los elementos de las preguntas frecuentes públicas son visibles para los usuarios de la interfaz simplificada. Los elementos que no están definidos como parte de las preguntas frecuentes públicas son visibles solo en la consola central por los técnicos, por ejemplo.
Es necesario seleccionar para cada artículo de la base de conocimiento o de las preguntas frecuentes uno o más objetivos. Los objetivos corresponden a las entidades, perfiles, grupos o usuarios que podrán consultar el artículo. Mientras no se haya seleccionado un objetivo para un artículo, el artículo solo es visible para su editor. El artículo se considera “no publicado” y aparece en la tabla “Artículos no publicados” en la página de inicio de la base de conocimiento.
Es posible asociar uno o más documentos con los artículos de la base de conocimiento.
ATENCIÓN:
Los elementos que no deben interpretarse en la pantalla se pueden definir con el estilo Preformateado (<pre>en HTML). <VirtualHost> Por lo tanto, las etiquetas como son insertables y se muestran. Por otro lado, las etiquetas en formato HTML (<BALISE>) pueden desaparecer al editar; para tener una visibilidad completa del texto, puede cambiar al modo HTML donde todos los elementos estarán visibles. Su navegador también puede modificar dinámicamente el contenido (cambio de mayúsculas, adición de etiquetas) durante una edición.
Es posible crear categorías y subcategorías para organizar la navegación (ver Configuración de etiquetas). El usuario puede usar varios modos para buscar y navegar dentro de la base de conocimiento a través de 3 pestañas diferentes:
- Buscar: esta es la pestaña predeterminada. Cuenta con las ediciones más nuevas, más populares y más recientes. También le permite buscar dentro de la base de conocimiento.
- Examinar: le permite navegar dentro del árbol de categorías.
- Administrar: esta pestaña solo es accesible para los administradores de la base de conocimiento. Dependiendo de los derechos del usuario, es posible acceder rápidamente a sus artículos no publicados (sin objetivo definido), así como a todos sus artículos.
Nota: El motor de búsqueda de la base de conocimiento le permite utilizar una serie de operadores para realizar búsquedas complejas: + – ~ <> * ”” ()
- + La palabra debe estar presente
- La palabra no debe estar presente
- Operador de truncamiento para posicionar como sufijo
- “” Una frase entre comillas dobles (“) se busca literalmente, como se ingresó.
- permite definir una preferencia en el orden de los elementos buscados
- () agregador útil para usar <and>
Ejemplos:
- ‘fallo de impresora’: busca líneas que contienen al menos una de estas palabras.
- ‘+ falla + impresora’ Encuentra líneas que contienen estas dos palabras.
- ‘+ email thunderbird’ Encuentra líneas que contienen la palabra email, pero clasifica las líneas que también contienen thunderbird más alto.
- ‘+ email-outlook’ Busca líneas que contienen correo electrónico pero no outlook.
- ‘+ email + (> thunderbird <outlook)’ Busca líneas que contienen las palabras email y thunderbird , o email y outlook (en cualquier orden), pero clasifica al correo electrónico thunderbird por encima de la perspectiva del correo electrónico .
- ‘open *’ Busca líneas que contengan palabras como openoffice, openwriter, openbar o openphp.
- ‘”openoffice suite”‘ Encuentra líneas que contienen la frase exacta openoffice suite
