Peticiones en TECNOITM, características y uso
Gestionar incidentes de acuerdo con ITIL o no
El módulo de soporte de TECNOITM cumple con la guía de mejores prácticas de ITIL para la sección Gestión de incidentes y gestión de solicitudes de servicio: por lo tanto, incorpora conceptos como el impacto, la urgencia de una petición, la matriz de cálculo prioridades asociadas y estandarización de los estatutos. Aunque la herramienta cumple con ITIL, no existe la obligación de seguir estas mejores prácticas: todos son libres de implementar la gestión de incidentes que mejor satisfaga sus necesidades.
La fecha de apertura (Abierto el) y la fecha límite permiten limitar el incidente o la solicitud de servicio a tiempo. Un SLA también se puede asociar con una petición. En este caso, se muestran el SLA y el siguiente nivel de escalamiento (consulte Configurar SLA).
Se hace referencia a los actores involucrados en la petición, que permite su notificación durante el ciclo de vida de la petición: los solicitantes son los usuarios conocidos o grupos de usuarios en TECNOITM afectados por la petición (la(s) víctima(s)); los observadores son usuarios o grupos de usuarios que reciben notificaciones. El manejo (Asignado a) de una petición lo realiza un técnico, un grupo de habilidades o un proveedor al que se hace referencia en la solicitud.
En el caso de múltiples usuarios o grupos, solo se define el primer usuario o grupo al crear la petición, más adelante se agregan actores adicionales. Un usuario que no tiene derecho a modificar los actores pero que puede ver la petición gracias a sus autorizaciones a la posibilidad de convertirse en observador.
Nota: En el caso de usuarios desconocidos para TECNOITM, los correos electrónicos también pueden asociarse con una petición. La opción predeterminada (ningún usuario seleccionado) para solicitantes u observadores le permite ingresar un correo electrónico en la zona correspondiente. Además, las notificaciones deben estar habilitadas (consulte Configurar notificaciones).
Una petición tiene contenido (título y descripción). Si el usuario no define ningún título al crear la petición, los primeros 70 caracteres de la descripción se utilizan para definir el título de la petición. La categoría se utiliza para clasificar los incidentes según su naturaleza. El tipo se utiliza para definir si se trata de una solicitud o un incidente. La lista desplegable Elemento se usa para asociar uno o más objetos de inventario con la petición: el contenido de la lista depende de los parámetros definidos en el perfil (consulte Administración de perfiles de usuario). El lugar se usa para indicar el lugar de la intervención.
La petición mantiene en referencia al usuario TECNOITM que abrió la petición (Par), así como el canal utilizado (Fuente de la solicitud, consulte Configuración de etiquetas).
Una petición tiene un estado (consulte Comprensión del ciclo de vida de la petición) y puede requerir validación: de manera predeterminada, no está sujeto a validación.
La urgencia indica la importancia dada por el solicitante a la petición, mientras que el impacto es el juzgado por el técnico. La prioridad es la importancia de la petición calculado automáticamente de acuerdo con una matriz de cálculo predefinida (consulte la pestaña Soporte).
Finalmente, aparecen dos piezas de información con respecto a las notificaciones si se han configurado los seguimientos de correo electrónico (consulte Configurar notificaciones): la activación del seguimiento de correo electrónico para esta petición y el correo electrónico para el seguimiento utilizado. Esto se rellena de manera predeterminada con el valor presente y se define de manera predeterminada en el archivo del usuario (si existe) y se puede modificar en la lista desplegable si es necesario.
Cuando se usa TECNOITM de múltiples entidades con técnicos que tienen autorizaciones en varias entidades, no es necesario cambiar la entidad actual para informar un nuevo incidente en una entidad. El proceso para abrir una nueva petición es el siguiente: el técnico comienza seleccionando al solicitante y TECNOITM determinará las entidades sobre las cuales el usuario tiene autorizaciones. Si solo tiene una entidad individual, el formulario de creación se actualiza y la petición se declarará en la entidad correspondiente, pero si tiene varias, una lista desplegable adicional le permite seleccionar la entidad en la que se encuentra.
