La visualización y modificación de las opciones del ciclo de vida de la petición se realiza en el menú Configuración > Soporte.
Los diferentes estados posibles para una petición son nuevos, en progreso (asignado), en progreso (planeado), pendientes, resueltos y cerrados. Estos no son configurables ni modificables.
Reglas de manejo
Cuando se crea, una petición adquiere el estado Nuevo. Cuando un técnico lo califica asignándole un grupo, un técnico o un proveedor responsable de procesarlo, cambia al estado En curso (asignado). Del mismo modo, si agrega una nueva tarea, se convierte en En Progreso (programada). Cuando se proporciona una solución a la petición, toma el estado Resuelto. Finalmente, cuando el solicitante o el escritor validan la solución propuesta, entonces está cerrada.
Nota: El técnico puede cambiar el estado en cualquier momento, especialmente para poner el petición en espera.
Nota: El solicitante puede eliminar su petición siempre que esté en un estado nuevo y no se haya tomado ninguna medida para esta petición.
Matriz de cálculo de prioridad
Las buenas prácticas de ITIL separan la urgencia (definida por el usuario) del impacto del incidente (un usuario, un servicio, una función, etc.) que normalmente proporciona el técnico. Luego se usa una matriz para calcular la prioridad asociada con la petición de acuerdo con estos dos criterios. TECNOITM proporciona una matriz estándar predefinida que hace posible encontrar una operación idéntica al servicio de soporte en versiones anteriores de la aplicación (donde estas dos nociones de urgencia e impacto no existían).
La matriz predefinida para calcular la prioridad de una petición de acuerdo con su urgencia y su impacto se puede modificar y se puede encontrar en la pestaña Configuración Soporte (consulte Configurar parámetros centrales).
Es posible seleccionar los diferentes niveles de emergencia o prioridad que se utilizarán en el servicio de asistencia y desactivar algunos de ellos: para hacer esto, todo lo que tiene que hacer es establecer el nivel elegido en No. Tenga en cuenta que el nivel promedio no se puede desactivar.
