Un problema es la causa de uno o más incidentes potenciales y generalmente se puede identificar porque uno o más incidentes tienen los mismos síntomas.
La creación de un problema se puede hacer desde el archivo del incidente, en la pestaña Problemas o directamente desde el menú Soporte > Problemas
El formulario de declaración del problema es similar al de los incidentes, de los cuales comparte los conceptos (solicitantes, observadores, asignación, estado, urgencia, impacto, prioridad, categoría, para más información ver Administrar peticiones).
Una vez que se ha creado el problema, es posible adjuntarle incidentes (pestaña Peticiones) pero también materiales impactados (pestaña Materiales). Una fase de análisis (pestaña Análisis) consiste en describir los impactos, las causas y los síntomas para encontrar una solución.
Nota: De la lista de peticiones, una solución alternativa se puede asociar masivamente con peticiones vinculadas sin resolver realmente el problema.
Al igual que las peticiones, la administración de tareas y la adición de una solución ayudan a rastrear y resolver el problema.
Los problemas utilizan sus propias notificaciones (consulte Configurar alertas y seguimientos de correo electrónico).
Las estadísticas similares a las peticiones están disponibles para problemas (consulte Visualización de estadísticas).
