La solución de una petición, características y uso.
La pestaña de solución de una petición le permite a un técnico resolver la petición y aprobar la solución por parte del solicitante o escritor.
- Resolución de la petición:
El técnico debe elegir el Tipo de solución, el título configurable, por ejemplo, Cerrado (Resuelto), así como una descripción de la solución si es necesario, luego haga clic en Actualizar.
Una vez que se ingresa la solución, la petición cambia al estado Resuelto, hasta que se aprueba la solución.
El ingreso de una solución puede facilitarse mediante el uso de 2 mecanismos:
- Usando una plantilla de solución. Estas son etiquetas (consulte Configuración de etiquetas ).
- Extraer un elemento de la base de conocimiento. Para hacer esto, debe hacer clic en Buscar una solución, buscar el elemento de base de conocimiento correspondiente y validar seleccionando Usar como solución.
Nota: Al guardar la solución, la opción Guardar y agregar a la base de conocimiento le permite agregarla directamente a la base de conocimiento. Después de la validación de la solución, se propone la página de creación de elementos. Solo tiene que completar el formulario y validarlo.
- Aprobación de la solución:
Se debe aprobar una solución de petición para que se cierre el estado de la petición.
Puede ser aprobado por uno de los solicitantes o el redactor de la petición (persona que ingresó la petición, por ejemplo, un técnico de línea directa).
Si se ha habilitado el seguimiento de correo electrónico, el solicitante puede recibir un correo electrónico con el enlace a la petición para aprobarlo.
De lo contrario, debe usar la interfaz:
- Interfaz simplificada:
Para aprobar una solución, vaya al menú Peticiones, haga clic en la petición para aprobar, luego apruebe o rechace la solución. Es posible ingresar una descripción si es necesario, es obligatorio en caso de rechazo.
- Interfaz estándar:
Las peticiones que se aprobarán aparecen en la página de inicio de TECNOITM en Vista personal, Sus peticiones se cerrarán.
Haga clic en la petición para aprobar, luego apruebe o rechace la solución. Es posible ingresar una descripción si es necesario, es obligatorio en caso de rechazo.
Una vez que se aprueba la solución, la petición cambia al estado Cerrado.
Nota: Una petición cerrada ya no se puede modificar (aparte del estado). Para modificarlo a posteriori, por lo tanto, es necesario cambiar su estado y realizar su cierre nuevamente.
Es posible forzar el cierre de peticiones resueltas después de un retraso configurable (consulte la pestaña Soporte). Si este período es cero, la petición se cierra automáticamente.
