Panel de agente > Tickets
Cuando un agente inicia sesión en la mesa de ayuda, se lo enrutará automáticamente a la lista de tickets abiertos.
Estos son tickets a los que el Agente tiene acceso en función de sus asignaciones de Departamento y Grupo, así como tickets que se les asignan directamente a ellos o al equipo en el que están incluidos.
Los tickets se ordenan primero por nivel de prioridad y segundo por la fecha, que es la fecha de la última actualización. Cada columna de la lista se puede ordenar, pero el valor predeterminado volverá a la clasificación de Prioridad / Fecha cada vez que inicien sesión.
Hay 5 listas a lo largo de la subpestaña que incluyen:
- Abiertos: estos son tickets abiertos en la mesa de ayuda que incluyen tanto tickets nuevos como tickets en los que el usuario final es el último encuestado. Estos tendrán un número de ticket en NEGRITA para dar la visual
- Respondidos: estos son tickets a los que los agentes han respondido y están esperando una respuesta del propietario del ticket. Esta lista se puede contraer en la lista de tickets abiertos. Los tickets que han sido respondidos no tendrán un número de ticket en negrita para representar visualmente la última acción realizada por el Agente.
- Mis Tickets: Son tickets que se asignan directamente al Agente o un equipo al que se le asigna el Agente.
- Atrasados: estos tickets han excedido el Plan SLA asignado o la Fecha de vencimiento asignada al ticket. Los planes de SLA se pueden determinar mediante la configuración del Departamento, Tema de ayuda o Filtro de tickets. Las fechas de vencimiento se asignan manualmente a los tickets cuando un agente crea un ticket desde el portal del cliente o cuando edita un ticket existente.
- Cerrados: los tickets de esta lista han sido marcados como cerrados por el agente, ya sea al responder al usuario final o desde el botón rápido de la lista de tickets. Los tickets que están marcados como cerrados se pueden volver a abrir cuando el usuario final responda.
Los tickets en estas listas no son únicos para cada cola, lo que significa que puede haber algunas superposiciones. Por ejemplo, un ticket puede ser respondido y vencido al mismo tiempo y, por lo tanto, aparecerá en ambas listas de tickets.
Los agentes pueden obtener una vista previa de los metadatos del ticket colocando el cursor sobre el número del ticket. Aparecerá una ventana emergente que le permitirá al Agente acceder a las acciones en la parte inferior de la ventana emergente, así como el acceso a los colaboradores del ticket.
Los agentes pueden abrir el ticket haciendo clic en el número de ticket o en el asunto del ticket. Cuando un agente abre el ticket, lo predeterminado será dirigirlo al cuadro Responder en la parte inferior del ticket.
Según sus permisos de rol, los agentes pueden responder al usuario final escribiendo su respuesta en el cuadro, lo que incluye agregar archivos adjuntos, enlaces e incrustar videos de YouTube. Los agentes pueden seleccionar una respuesta predefinida en el menú desplegable del cuadro de respuesta incluso si escriben parte de la respuesta. Los agentes también pueden editar todas las respuestas predefinidas en el cuadro de respuesta antes de enviarlas. Aquí se pueden agregar colaboradores para tener acceso al ticket. Si es necesario, el estado del ticket se puede cambiar en el menú desplegable antes de publicar la respuesta.
Si se requiere una respuesta pero el Agente no desea enviar la respuesta al usuario pero aún publicar la respuesta en el hilo del ticket, puede seleccionar “No responder por correo electrónico” en el menú desplegable sobre el cuadro de respuesta para el usuario. Esto tampoco enviará respuestas por correo electrónico a ningún colaborador en el ticket.
Esta respuesta estará en el hilo y será visible para el propietario del ticket y cualquier colaborador cuando verifiquen el estado del ticket desde el Portal del Cliente de la mesa de ayuda.
