Panel de agentes > Tareas
Consideradas como una lista interna de tareas pendientes, las tareas solo son visibles para los Agentes de la mesa de ayuda con acceso al Departamento al que está asignada la tarea. Las tareas pueden asociarse con Tickets de la mesa de ayuda o crearse y asignarse independientemente de los Tickets.
Si se crea una tarea en asociación con un ticket, el ticket no se puede cerrar hasta que todas las tareas estén marcadas como completadas. Las tareas se pueden crear en asociación con un ticket desde la parte superior del hilo del ticket; directamente debajo del encabezado del ticket. Se puede crear un número ilimitado de tareas para el ticket y asignarlas a cualquier departamento o agente de la mesa de ayuda. Nota: si el agente asignado a una tarea asociada con un ticket no tiene acceso de departamento al departamento del ticket, no verá el hilo del ticket; solo los metadatos del ticket y la tarea a la que están asignados.
Las tareas que dependen de un ticket, así como las independientes de un ticket, aparecerán en la pestaña Tareas de un agente del Panel de agentes. Solo las tareas asignadas a los departamentos a los que el agente tiene acceso se mostrarán en la pestaña de tareas del agente. Si la tarea está asociada con un ticket, el encabezado de la tarea contendrá una referencia vinculada al ticket del agente.
Los campos necesarios para crear una tarea incluyen el Resumen de la tarea, el Detalle de la tarea y el Departamento al que está asignada la tarea. Otros campos opcionales al crear una tarea incluyen el Agente asignado o la Fecha de vencimiento. Los campos del formulario de tareas se pueden expandir en el formulario integrado Panel de administración> Administrar> Formularios> Detalles de la tarea.
Hay mensajes que se pueden habilitar para alertar a los agentes de los eventos en el ciclo de vida de una tarea. Estos mensajes se pueden habilitar en el Panel de administración> Configuración> Tareas e incluyen:
- Alerta de nueva tarea: alerta enviada a los agentes cuando se crea una nueva tarea.
- Alerta de nueva actividad: alerta que se envía a los agentes cuando se agrega un mensaje nuevo a una tarea existente.
- Alerta de asignación de tareas: alerta enviada a los agentes sobre la asignación de tareas.
- Alerta de transferencia de tareas: alerta enviada a los agentes sobre la transferencia de tareas entre departamentos.
- Alerta de tarea vencida: Se envía una alerta a los agentes cuando una tarea está vencida según el SLA o la fecha de vencimiento.
Los agentes pueden agregar colaboradores externos a las tareas para recibir actualizaciones sobre las tareas publicadas por los agentes de la mesa de ayuda. Los colaboradores no tendrán acceso ni verán la tarea cuando inicien sesión en el Portal del cliente; simplemente recibirán un Aviso de nueva actividad con las actualizaciones publicadas. Si el colaborador responde a la notificación, esto volverá a la tarea en la mesa de ayuda.
