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Con la intención de ser un marcador histórico de los metadatos en su mesa de ayuda, el Panel le dará una descripción general de los tickets en su mesa de ayuda. Los datos se pueden filtrar por fecha, así como por departamentos, temas de ayuda y agentes. Estos datos también se pueden exportar a un archivo CSV.
- Abiertos: entradas que se abrieron inicialmente que el Departamento o el tema de Ayuda en la compra de entradas. Cuando se crea un ticket, se agregará un elemento a Abierto. Para la pestaña Agentes, la columna Abiertos informa cuántos tickets ha abierto un agente manualmente en nombre de un Usuario.
- Asignado: Tickets que han sido asignados a un Agente o un Equipo mientras también se encuentran en el Departamento o Tema de Ayuda enumerados en la columna, o tickets que fueron asignados al Agente enumerado en la columna, dentro del período de tiempo elegido. El número refleja los tickets que se asignan manualmente a agentes o equipos, tickets reclamados, tickets asignados a partir de filtros de tickets, tickets asignados según los temas de ayuda y tickets asignados según las organizaciones de usuarios. El número no refleja los tickets en los que un agente se asigna automáticamente a un ticket al que ha respondido. Tenga en cuenta que si el ticket se asignó a un equipo, los números de informe de los agentes no cambiarán, incluso si están en el equipo seleccionado. Los tickets se pueden asignar automáticamente a ciertos departamentos y / o agentes según su configuración de correos electrónicos y filtros. Los tickets también se pueden asignar internamente a otros agentes / departamentos. El sistema rastrea cada vez que se asigna el ticket. Los círculos de colores significan lo mismo que arriba.
- Vencidos: Tickets que han sido marcados como ‘Vencidos’ por el sistema mientras que el Departamento, el Tema de Ayuda o el Agente también figuran en el ticket, dentro del período de tiempo elegido. Los tickets se marcan como Vencidos cuando han violado el Plan SLA al que pertenecían, lo que hace que tengan un estado de ‘Abierto’ después de su Fecha de Vencimiento.
- Cerrado: La cantidad de Tickets en el Departamento que están actualmente en estado Cerrado mientras el Departamento, Tema de Ayuda o Agente está en ese ticket, dentro del período de tiempo elegido. Si se reabre el ticket, el número de tickets cerrados disminuye en 1 y el número de tickets reabiertos para el departamento aumenta en 1.
Los tickets se pueden cerrar de tres maneras:
- Vaya a la página de listado de tickets, resalte el ticket seleccionado marcando la casilla en el lado izquierdo de la pantalla. Una vez que se seleccionan las entradas, desplácese hasta la parte inferior de la página y haga clic en el botón “cerrar” en el medio. Aparecerá un cuadro emergente para preguntar sobre el cierre de los tickets seleccionados. Presione “Sí” para continuar cerrando los tickets.
- Un ticket se puede cerrar al hacer clic en el ticket para ver el contenido del ticket; esto no enviará una notificación al remitente. En la parte superior derecha de la pantalla del ticket, habrá botones que incluyen “cerrar”. Cuando se presiona, aparecerá un cuadro de diálogo pidiendo documentación interna de por qué se está cerrando el ticket. Aunque no es obligatorio para cerrar el ticket, es muy recomendable.
- Un ticket también se puede cerrar en la pestaña “Publicar nota interna” en la parte inferior de un ticket. Para cerrar un ticket de esta manera, debe incluir una nota interna y luego cambiar el “Estado del ticket” para ese ticket a “cerrado”.
- Reabierto: El número total de veces que se reabrió un ticket mientras el Departamento, el Tema de ayuda o el Agente aparecían en el ticket dentro del período de tiempo elegido. Si el estado de un ticket cerrado cambia de Cerrado a Abierto, se agrega un elemento a Reabierto y se elimina de Cerrado.
Los tickets se pueden volver a abrir de dos maneras:
- Un cliente puede responder a un ticket que el agente ha cerrado internamente.
- Seleccione y haga clic en un ticket “cerrado”> (desplácese hasta la parte inferior del ticket)> Publicar nota interna> Cambiar estado del ticket.
- Eliminado: La cantidad de tickets que se han eliminado mientras el Departamento, el Tema de Ayuda o el Agente aparecían en la lista del ticket dentro del período de tiempo elegido.
El servicio y el tiempo de respuesta calculan los valores para los departamentos, los temas de ayuda o los agentes según lo que hay actualmente en un ticket. Estos valores se calculan en horas con decimales que representan minutos. Para convertir los decimales a minutos, debes multiplicar el decimal por sesenta.
- Tiempo de servicio: Se refiere al tiempo que comienza en la apertura de un ticket y finaliza cuando el ticket se cierra sin volver a abrirlo. La columna de tiempo de servicio mide el tiempo de servicio promedio por ticket, en horas, dentro del intervalo de fechas especificado.
- Tiempo de respuesta: Muestra un promedio de la cantidad de horas entre el momento en que un usuario publicó un mensaje en un ticket y el momento en que un agente respondió al cliente.
