Panel de administración > Agentes > Departamentos
Dado que los tickets se envían a través de departamentos en la mesa de ayuda, hay muchos parámetros que se pueden configurar para cada departamento.
Información del departamento:
- Padre: si se anidan departamentos, este es el Departamento de Padres bajo el cual anidar el departamento. Tenga en cuenta: si un agente tiene acceso al Departamento de Padres, también verá los tickets de los departamentos anidados o secundarios, pero el acceso no se extiende desde los departamentos secundarios a los Departamentos de Padres.
- Estado: el estado del departamento determinará su visibilidad, así como si los tickets se pueden enviar a ese departamento.
-
- Activo: El departamento está disponible al transferir tickets.
- Archivado: El departamento ya no está en uso y no se puede seleccionar para transferir ningún ticket. Además, si los tickets en ese departamento se vuelven a abrir mediante una respuesta del usuario final, se creará un nuevo ticket que hará referencia al número de ticket original y la línea de asunto, pero el departamento será el predeterminado del sistema.
- Deshabilitado: los tickets ya no se pueden transferir a este departamento y cualquier ticket configurado para ser enrutado automáticamente a este departamento ahora será enrutado al departamento predeterminado en el Helpdesk. Los tickets cerrados en este departamento se volverán a abrir si el usuario final responde.
- Nombre: nombre del departamento tal como se mostrará en todo el servicio de asistencia técnica.
- Tipo: seleccione Privado si desea enmascarar asignaciones a este Departamento en el Portal del Cliente. Además, cuando se etiqueta como Privado, la Firma del Departamento no se mostrará en las respuestas por correo electrónico. Al menos un departamento de la mesa de ayuda debe ser público.
- SLA: Acuerdo de nivel de servicio para tickets enviados a este Departamento. Esta es la cantidad de tiempo esperada (en horas) que se espera que se cierre un ticket una vez abierto. Si el ticket no se cierra en el tiempo asignado, estará vencido.
- Horario: El contrato de nivel de servicio utiliza el horario cuando se procesan los tickets enviados a este Departamento. Esta configuración tiene prioridad sobre la configuración del sistema y la programación de SLA.
- Gerente: Electivamente, seleccione un Gerente para los departamentos de la mesa de ayuda. Los administradores pueden configurarse para recibir alertas especiales.
- Asignación de tickets: habilite esta opción para restringir la asignación de tickets para incluir solo a miembros de este departamento. La membresía del departamento se puede ampliar según el acceso al departamento del agente, si los destinatarios de alertas y avisos incluyen a aquellos con acceso al departamento.
- Reclamación en respuesta: marque esta opción para deshabilitar la reclamación automática en respuesta / respuesta para este departamento. Los agentes aún pueden reclamar tickets no asignados manualmente.
- Reabrir asignación automática: marque esta opción para deshabilitar la asignación automática de tickets reabiertos para este departamento. De lo contrario, el ticket se asignará automáticamente al último agente que respondió.
Configuración de correo electrónico saliente:
- Correo electrónico saliente: dirección de correo electrónico que se utiliza cuando se envían respuestas a los usuarios cuando los agentes publican respuestas a los tickets.
- Conjunto de plantillas: Email conjunto de plantillas utilizado para Autorespuestas y alertas y avisos para las entradas dirigidas a este Departamento. Los conjuntos de plantillas se pueden clonar y editar para uso del departamento en el Panel de administración> Correos electrónicos> Plantillas.
Configuración de respuesta automática: esto le permite anular la configuración global de respuesta automática para este departamento.
- Ticket nuevo: si está marcado, esto desactivará la respuesta automática de ticket nuevo que se envía al usuario cuando se crea un ticket nuevo y se envía a este departamento.
- Nuevo mensaje: si está marcado, esto desactivará la respuesta automática enviada al usuario para confirmar un mensaje recién publicado para tickets en este departamento.
- Correo electrónico de respuesta automática: seleccione una dirección de correo electrónico desde la que se envíen las respuestas automáticas para este departamento; este correo electrónico enviaría solo mensajes de respuesta automática, no respuestas del agente.
