Panel de administración > Agentes > Roles
Los roles son los permisos otorgados a los agentes por departamento al que tienen acceso. Cada Rol tiene un conjunto de permisos que se pueden marcar / desmarcar para los agentes dado ese Rol en asociación con un Departamento al que tienen acceso. Se puede crear y asignar un número ilimitado de roles a agentes con acceso a varios departamentos.
Los permisos de roles para tickets incluyen:
- Asignar: capacidad para asignar tickets a agentes o equipos
- Cerrar: posibilidad de cerrar tickets
- Crear: capacidad para abrir tickets en nombre de los usuarios
- Eliminar: posibilidad de eliminar tickets
- Editar: posibilidad de editar entradas
- Editar hilo: capacidad para editar elementos de hilo de otros agentes
- Enlace: posibilidad de vincular entradas
- Marcar como respondido: posibilidad de marcar un ticket como respondido / no respondido
- Fusionar: posibilidad de fusionar tickets
- Publicar respuesta: posibilidad de publicar una respuesta al ticket
- Referir: Capacidad para administrar referencias de tickets
- Lanzamiento: capacidad para liberar la asignación del ticket
- Transferir: Capacidad para transferir tickets entre departamentos.
Los permisos de rol para tareas incluyen:
- Asignar: capacidad para asignar tareas a agentes o equipos
- Cerrar: capacidad para cerrar tareas
- Crear: capacidad para crear tareas
- Eliminar: posibilidad de eliminar tareas
- Editar: capacidad para editar tareas
- Publicar respuesta: Posibilidad de publicar actualizaciones de tareas
- Transferencia: capacidad para transferir tareas entre departamentos.
Los permisos de función para la base de conocimientos incluyen:
- Pre-elaborado: posibilidad de agregar / actualizar / deshabilitar / eliminar respuestas predefinidas
Si se le concede acceso al Panel de administración, ese Agente tendrá la capacidad de realizar cambios en las configuraciones de la mesa de ayuda. Desde la pestaña Agente del Panel de administración, se pueden modificar las configuraciones de cada Agente de la mesa de ayuda, incluida la capacidad de Limitar el acceso de un Agente a solo los tickets que se les asignan específicamente.
La pestaña Permisos del perfil del Agente permite la funcionalidad del Agente dentro de la mesa de ayuda que no son elementos de acceso específicos del Departamento. Las áreas como el directorio de usuarios, la organización y la base de conocimientos pueden estar limitadas por agente. Esto incluye la capacidad de buscar y ver los metadatos de los tickets a los que el Agente no tiene acceso, la lista de prohibición de correo electrónico y otras estadísticas del personal en el tablero.
