Los agentes pueden cambiar el estado de un ticket a medida que avanza en el flujo de trabajo. Los estados de los tickets se pueden configurar automáticamente para los valores predeterminados del sistema, por Tema de ayuda o Filtro de tickets al crear el ticket. Después de la creación, los agentes deben realizar manualmente los cambios de estado desde cada ticket individual o se pueden cambiar en masa desde las listas de tickets del servicio de asistencia técnica.
Los estados de los tickets se establecen en un estado “Abierto” o “Cerrado”, pero pueden titularse cualquier cosa dentro de la mesa de ayuda. Los estados también se pueden marcar como no reabiertos por un usuario final que, cuando un ticket se establece en tal estado, una respuesta de un usuario final (propietario del ticket o colaborador) creará un nuevo ticket y no se conectará al original; el nuevo ticket hará referencia al número de ticket anterior en el asunto.
Para agregar un estado personalizado, vaya al Panel de administración> Administrar> Listas> Estados de tickets. Esta es una lista integrada que se puede expandir para incluir un número ilimitado de estados de tickets personalizados. Haga clic en Agregar nuevo elemento para etiquetar el nombre del estado en el cuadro “Valor”; configure el estado (Abierto o Cerrado) del nuevo Estado del Ticket en la pestaña Propiedades del cuadro emergente. Si selecciona un estado Cerrado con el estado del ticket, se llenarán casillas adicionales en la pestaña para determinar si el ticket puede ser reabierto por la respuesta del usuario final, así como en qué estado de estado Abierto se establecerá al reabrirse.
Solo los agentes con la capacidad de cerrar tickets tendrán acceso a los estados de los tickets que se establecen en un estado cerrado; de lo contrario, los agentes solo verán los estados de los tickets establecidos en un estado Abierto. Los tickets creados por correo electrónico se establecerán en el estado de ticket predeterminado establecido en el Panel de administración > Configuración > Tickets, a menos que un filtro de tickets los anule. Los tickets web se establecerán en el estado asociado con el tema de ayuda seleccionado, a menos que los criterios de un filtro de tickets coincidan y anulen.
