Información sobre tema de ayuda:
- Tema: este es el nombre del tema de ayuda tal como le aparecerá al usuario final.
- Estado: debe establecerse en “Activo” para ser utilizado; si está deshabilitado, el tema no aparecerá en el menú desplegable.
- Tipo: si el tema se selecciona como “Privado”, solo será visible cuando un agente cree un ticket internamente desde el Panel de control del personal (Panel del agente> Tickets> Nuevo ticket).
- Tema principal: los temas se pueden agrupar para optimizar aún más la selección de temas del cliente. El tema principal aparecerá primero en el menú desplegable seguido del nombre del tema. Aunque esté anidado, la configuración del tema secundario anulará la configuración del tema principal.
Nuevas de opciones de ticket:
- Departamento: los tickets con este tema de ayuda se asignarán al departamento especificado. Los valores predeterminados del departamento se asociarán con este ticket a menos que se especifique lo contrario. Puede elegir las plantillas que se utilizarán para la respuesta automática y las alertas del personal (que tendrán la firma del departamento si se incluye la variable de firma).
- Formato de número de ticket: se pueden crear formatos de número de ticket personalizados y asociarlos a los tickets abiertos en este tema de ayuda.
- Estado: los tickets se pueden asignar a un estado automáticamente.
- Prioridad de tickets: esto determinará el orden de clasificación de tickets en la cola de tickets abiertos del Panel de agentes. De forma predeterminada, los tickets se ordenarán en orden descendente.
- Plan de SLA: si el tema de ayuda específico requiere un plan de SLA diferente al del departamento asignado, puede asignar un plan de SLA para anular el SLA del departamento asignado automáticamente al departamento. Los SLA se pueden crear en el Panel de administración> Gestionar> Planes de SLA.
- Página de agradecimiento: una vez que el cliente crea un ticket, puede crear / editar la página de agradecimiento a la que está dirigido. Las páginas se pueden crear y / o editar en el Panel de administración > Administrar> Páginas del sitio.
- Asignación automática: los tickets se pueden asignar automáticamente a un agente o equipo cuando se elige este tema de ayuda.
- Respuesta automática al ticket: cuando está deshabilitado, no se enviará ninguna respuesta automática al cliente si se elige este tema de ayuda. Si el ticket se crea internamente, no se enviará ninguna respuesta A MENOS QUE el agente que crea el ticket seleccione que se envíe una respuesta automática a la dirección de correo electrónico del ticket.
Formularios:
Formulario personalizado: información adicional para tickets asociados con este tema de ayuda. Los formularios personalizados se pueden crear en el Panel de administración > Administrar> Formularios. Los campos del formulario aparecerán una vez que se seleccione el tema de ayuda.
Los campos se pueden deshabilitar individualmente por tema de ayuda. Estos campos no aparecerían en el formulario de ticket nuevo si están desactivados.
