El sistema TecnoCRM ofrece cómodas posibilidades para mantener las relaciones valiosas de los clientes después de que se ha hecho una transacción de negocios, ofreciendo funciones de Atención al Cliente.
¿Por qué debe usted utilizar las funciones de Atención al Cliente?
- Sobre todo, las funciones de Atención al Cliente le ayudan a recoger y a clasificar las peticiones de los clientes, solicitudes, reclamos, problemas etc., relacionadas con los productos o los servicios vendidos.
- Las funciones de Atención al Cliente mantienen a los usuarios y clientes informados acerca del estado alcanzado en cuanto a los mensajes de los mismos.
- El personal de soporte consigue una herramienta muy eficaz para no perder de vista las quejas o los requisitos del cliente relacionados con los productos o servicios.
- El personal y la gerencia de ventas pueden conseguir una descripción rápida de las actividades de Atención al Cliente relacionadas con los clientes o los productos o ambos.
- El usuario o el cliente de TecnoCRM consigue un acceso conveniente para acceder a las respuestas de las Preguntas Frecuentes (FAQ). Eso puede ayudarle a la compañía a mantener las solicitudes de soporte bajas y a mantener procedimientos estándar en la respuesta a las peticiones de los clientes.
Tickets de Incidencias
En la terminología de TecnoCRM, los Tickets son cualquier clase de peticiones del servicio de atención al cliente pues ocurren después de realizada la venta (servicio post-venta). Los Tickets están ubicados en el menú Soporte > Incidencias (PQRS).
Crear Tickets Nuevos
Para crear un nuevo Ticket, abra el menú de Soporte > Incidencias, para ver el listado de tickets de soporte. Puede utilizar el icono de la lupa encima de la lista para buscar en la misma. También puede utilizar este menú para cambiar al propietario de un ticket, suprimir tickets indeseados, establecer las funciones de filtro para la vista de información de tickets o la fusión de la lista con las plantillas de correo.
Haga clic en el botón [+ Añadir PQR/Incidencia] para crear un nuevo PQR/Incidencia o un Ticket de Soporte:
Los campos a completar son:
Título: Puede asignar un nombre a la incidencia.
Asignado a: Usted puede asignar el boleto a una persona que se enumere como usuario de TecnoCRM o a un grupo de usuarios. Esta persona o grupo será responsable de contestar al cliente la petición.
Prioridad, Urgencia y Categoría: Usted puede seleccionar las entradas apropiadas basadas en su relevancia. Eso puede ayudar a su personal de soporte al cliente a programar su trabajo y a la gerencia a estar informados.
En relación con: Usted debe dar a cada ticket una referencia única.
Contactos, Cuentas: Usted debe enlazar este ticket a un contacto o a una cuenta específica.
Producto: Puede enlazar este ticket a los productos ó servicios que su compañía ha vendido.
Estado: Debe fijar el estado real del ticket.
Adjunto: Puede agregar un archivo adjunto a un ticket.
Incidencia: Debe incorporar una breve descripción de la causa para este ticket.
Trabajando con los Tickets
Abra el menú de Soporte > PQRs, para ver el listado de tickets de soporte. Para trabajar con un ticket haga clic sobre su referencia. Una nueva ventana se abrirá:
En este menú usted puede:
- Editar, Duplicar o Borrar un ticket: La función de editar permite que usted y sus compañeros de trabajo cambien los contenidos de los tickets y que hagan comentarios antes o después de que se ha encontrado una solución. Observe que puede modificar o incorporar datos en el sistema sin necesidad de ir a la pantalla de edición. Sólo mueva el indicador del ratón a los campos apropiados dentro de la vista de detalle para hacer sus ediciones. Con la función duplicado usted puede copiar un ticket. Esta función puede ser útil al dividir un ticket. Utilice la función de borrado cuidadosamente. Puede ser que le sea mejor mantener un ticket en la lista y cambiarle su estado.
- Convertir en FAQ: Usted puede recibir peticiones frecuentes de clientes relativas a un mismo asunto. Esta función permite que usted convierta un ticket a una FAQ según lo explicado en la próxima sección.
- Agregar un Marcador: Usted puede utilizar esta función para establecer sus propias prioridades según lo explicado en la sección: Nube de Marcadores.
- Combinar la información del ticket con una plantilla: Puede utilizar esta función para combinar la información del ticket con una plantilla de email.
Cada ticket puede pasar a través de diversas etapas de trabajo y será cerrado tarde o temprano. TecnoCRM le ayudará a no perder de vista el progreso de funcionamiento y registrar los cambios.
Cualquier usuario de TecnoCRM puede fijar un comentario. Los comentarios serán clasificados en orden cronológico e indicarán al usuario que hizo el comentario. Al final del ciclo de vida de un ticket, usted puede presentar la solución.
Todos los cambios a un ticket se exhiben en la historia del ticket. La información proporcionada permite que usted conozca:
- ¿Quién cambió la información del ticket?
- ¿Qué cambios se han realizado?
- ¿Qué cambio fue hecho?
Si hace clic en las opciones de la barra lateral derecha podrá ver o agregar actividades, documentos y otros detalles a dicho ticket.
Preguntas Frecuentes (FAQ)
TecnoCRM le ofrece disponer de una lista de Preguntas Frecuentes. FAQ se refiere a preguntas realizadas con frecuencia y a sus respuestas, en un cierto contexto. Puede utilizar esta área, por ejemplo:
- Como base del conocimiento para informar a sus clientes sobre sus productos, servicios o procedimientos,
- Para que sus empleados se informen acerca de procedimientos internos del negocio,
- Para que su personal de servicio discuta los procedimientos para ayudar a los clientes,
- y mucho más.
Puede acceder a la lista de las Preguntas Frecuentes en el menú FAQ. Haga clic en el ícono [+Añadir FAQ] encima de la lista para agregar una nueva FAQ:
Adicionalmente es posible enlazar el ticket a un producto y asignarle una categoría.
